住宅小区怎么才能选个好“管家”

　　引言

　　从上个世纪八十年代以来，我国政府通过一系列的市场化改革，通过四十年来的快速发展，实现了经济的高速增长，也催生了中国城镇化比率快速提升。其中个人住房的市场化，引发了中国个人住房市场的形成和快速扩张，区别于之前的居民区、家属院、由政府统一管理和分配的住房制度，一个个市场化的新型住宅小区快速拔地而起，我国人民的居住条件和配套环境也不断提升，而房价也如同我国高楼大厦建设的速度一样，拔地而起，一飞冲天。

　　当然，笔者在这里不是与大家讨论如今房价的合理性，而是就目前住宅已经处于存量市场的状态，与大家讨论一下，越来越多的生活在一个个的住宅小区的居民们，似乎对于目前的居住状态越来越不满意的问题。以前的居民区、家属院由居委会或者工作单位后勤部门来管理，可以说是政府和国营单位是自己的“管家”，而现在市场化的住宅小区，这个“管家”就是越来越多的物业管理/服务公司。现在大家基本上都把这种物业管理/服务公司简称为“物业公司”或者“物业”，其实这样的说法是不严谨的，物业管理或者服务公司，按分类说，属于服务行业，是通过对“物业”的管理来实现对人的服务，而“物业”就住宅来说，指的是我们的住房和相应的配套建筑和设施，所以把物业公司简称为“物管公司”或者“物服公司”似乎更合理一些。物业管理或者服务公司的职能，很像一个住宅小区的“管家”，为了表述方便，笔者在此就把讨论如何选聘一家好的物业管理或者服务公司，表述为住宅小区怎么才能选个好“管家”问题。

　　大家知道，物业其实不仅只有住宅，除了住宅还有商业建筑、写字楼、工厂、医院、学校、政府机关办公楼、公园、园区、交通设施……等等吧，多种多样，为什么只说住宅呢？因为住宅小区的业主与他们“管家”之间的问题更多、更复杂，也更加难以解决一些，而这些问题又与广大居民的日常生活息息相关，一旦问题不能很好地解决，往往会严重影响到居民个人正常的生活，甚至会引发更大的事件，进而影响社会的发展和进步。要想解决好这个问题，住宅小区的业主们选择什么样的物业管理服务公司作为自己小区的“管家”是很重要的。选择什么样的呢？自然是选择好的，那什么才能选择好的“管家”呢，这里面又涉及到很多问题。

　　谁来作主选“管家”

　　首先，选“管家”目前有两种形式，而每种形式呢又有两种方法。一种形式是由小区的开发商来选或者指定。这是在小区的前期开发建设阶段至小区成立业主委员会之前的一段时间，小区已经处于可以销售的阶段，开发商也有物业管理服务的需求，有的小区是分期建设和销售的，已经有部分业主可以交房或开始入住。这样的物业服务称之为前期物业服务，小区的主要业主方是开发商，而选择什么样的“管家”也由开发商来决定。

　　第二种形式，是由小区的业主大会来选择或指定“管家”。这是在整个住宅小区的房子已经基本售出，小区成立业主大会，并通过正规的选举成立了业主委员会。这个时候，就是小区业主当家做主的时候，是不是还聘用原来的物业服务公司，怎么选择新的“管家”，理论上说是由全体小区业主来决定的。而要选择新的“管家”，主要的组织工作是由业主委员会来做的，选择的形式也是两种，一种是业主委员会（简称业委会）通过与新的物业管理服务公司洽谈直接签订物业服务合同；另一种是通过招投标的方法，邀请或者对外公告让多家物业管理公司参与投标，从中选择一家符合小区需求的物业管理公司来为广大业主服务，同样的，选出来的物管公司也是要与小区业主委员会签订物业服务合同的。

　　这样说起来为住宅小区选“管家”也不复杂，几句话也就说明白了。但是真正的做起来，事情往往就不是那么简单。先说一种形式，由小区的开发商来选“管家”，这样的情况对于新建小区来说，往往是常态。而这个时候，作为小区的业主，只能被接受，没有选择权，除非你不买这个小区的房子。目前，我国住建部和各省市已经印发实施了《前期物业管理招标投标管理暂行办法》，规定了所有的新建住宅小区必须由建设单位通过招投标的方法来选聘前期物业服务企业，而且选聘前期物业服务企业要在房屋开始销售之前来完成。所以大家在选购住房之前，除了购买了房子以外，同时也购买了开发商为广大准业主选定的前期物业服务。这样就提醒了广大购房者一个不容忽视的事实，不能只看房子，也要看看这个房子所在小区的大管家——物业服务公司，是否也符合你的居住要求，当然标准有两条，一是这家物业服务公司能提供什么样品质的物业服务，二是这个品质的服务向您收取了什么样价格的物业费。而作为消费者，我们基本的要求是质价相符。不管是房子，还是相应配套的物业服务，只要质价相符，我们就可以放心大胆的购买。而怎么判断质价相符，这个问题比较复杂，也是仁者见仁、智者见智，这里就不讨论了，大方向，我们还是要相信品牌与口碑。

　　成熟小区选择“管家”的优势与挑战

　　下面主要说说第二种形式，由小区业委会来主导选聘物业服务企业。这种形式的优势是小区业主可以真正“当家做主”。选什么价位的“管家”，要这个“管家”提供什么样品质的物业服务，都由业主们做决定。而且般情况来说，业主们要重新选管家，目的也是选择一个更高性价比的物业服务提供者。要么降低物业费标准，要么提高物业服务要求。也就是说，业主们做主，主要的目的是让花出的物业费更划算。而这样的情况，往往面临的问题会多一些，而且要实施这第二种形式，往往会有很多难题与挑战，所以在这里要重点讨论一下。

　　业主大会成立难，业主委会员选举难。虽然已经出台多年并近期有所修订的《物业管理条例》对于小区的业主大会做出了相应的明确规定，但实施起来，还有相当多的细节问题带来了不少难题。很多新建小区，入住率并不高，小区的业主也是天南海北的都有，很多时候，想找齐这些业主参与小区事务的管理，参与成立业主大会就很困难。如果没有物业管理公司的参与，没有政府社区的指导，没有开发企业的支持，一个新小区，要想成立并举行业主大会就非常困难，更不要说再选举出能够称心尽职的业主委员会成员。还好，政府和整个物业管理行业也都注意到了这个问题，我国住建部于2010年1月印发实施了《业主大会和业主委员会指导规则》，河南省于2018年9月印发并实施了《河南省业主大会和业主委员会指导规则》，这些《指导规则》的制定实施，对于业主大会和业主委员会的成立和选举程序，对于其权利、义务、议事规程等有了更加具体详细的规定，为广大小区业主成立自己当家做主的组织机构——业主大会和业主委员会，提供了更多的指导和帮助。所以，对于需要成立业主大会的小区业主，不妨多研究和参考一下这些个各省市制定的《业主大会和业主委员会指导规则》，按照《指导规则》来办事，会事半功倍。

　　第二个难题，是否要赶走现在服务着的物业服务企业。当然这个问题，对于物业服务企业主动撤出小区或者本身就没有物业服务企业的小区来说，不是问题。但对于已经有了物业服务企业，而往往这家企业对这个小区已经服务了多年，是否要赶走这个不太“满意”的管家，往往会在小区业主中间，造成很大的影响，甚至在原本和谐相处的小区业主之间形成针锋相对的两派，两派业主之间相互攻击，相互讨伐，甚至到暴力事件。对于这个问题，笔者的意见是，不要轻易换掉原本服务着的物业公司。只要这家物业公司是有品牌的，顾及到自身形象的，而且他的服务还是得到了一半以上业主认可的，就没必要赶走他，而且要做好监督和督促，通过业主大会和业主委员会，将业主对于这家企业的不满、意见和建议都收集起来，让业主委员会牵头同企业负责人或相应的管理层平心静气地坐下来，双方进行深入在坦诚的沟通，让物业服务企业对照问题进行积极整改，只要这家企业有积极整改的态度，有切切实实的行动，就与这个“老管家”继续和谐相处，双方一同为这个小区的公共事业出力谋划，一同进步与提高，小区的居住品质一定会走向良性发展的轨道。但是如果小区的业委会如果执意换掉这样一家本来这可以的“老管家”而去再选择一位收费更加“优惠”的新管家，往往会发现新来的“管家”更加让人不满意。

　　当然对于不能满足小区物业管理需求的管家，通过业委会督促沟通后，仍没有整改意愿的物业管理公司，则可以考虑坚决换掉。具体如何撤换物业管理公司，《物业管理条例》中也有相应规定，各省市出台的物业方面的法律法规也有更加详细的规定。所以，业主委员会成员中，如果有从事法律方面工作或者本身就是律师的，可以在撤换“管家”的过程中，依靠政府管理和法律的手段，将这个过程依法依规的进行，并且会尽量避免出现更多的矛盾和冲突。

　　住宅小区也分为多种情况，对于物业情况较好的小区，在选管家时，很多优质的物业公司会挤破头的想要接管，这样的小区选管家时，就相对容易一些。而对于本身物业情况比较差的小区，主要是一些老旧小区、物业费收费水平低的小区，还是业主之间矛盾较大的小区，要想找一个好管家，就相对比较困难。对于底子差的小区，大部分物业公司不愿管，无非原因有两个，一个是管理困难，一个是不挣钱甚至会赔钱。而有的公司却能接管，按管以后，也是收多少钱办多少事，或者只收钱不办事，让业主们怨声载道。对于这样的小区，要选聘一个好“管家”怎么办？

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